案情简介

消费者李女士今年1月在璜土镇某金器店定制了生肖金手链，因为女儿生肖为马，故定制的是金马手链，3天后李女士前往该金店取手链，并没有仔细查看付完款就回家了。回家后发现该金器越看越像金牛，李女士前往商家想要退货，然而商家销售人员坚持认为是金马，不接受退货，只同意更换同价位其他款式，遂李女士向江阴市消保委临港分会求助，希望帮其维权。

处理过程及结果

临港分会在收到投诉后，迅速联系了消费者了解情况。李女士表示因为金器是定制的，本着人与人之间的信任并没有仔细查看，就付款将手链拿回了家，但是回家后越看越像金牛，去往多家金店询问，都表示是金牛，李女士还向分会工作人员出示了该金器，确实形似金牛。

分会工作人员又前往该金店实地调查，金店负责人了解情况后，也承认了错误，是手下的员工搞错了，但是因为退货的话该业务员有处罚，才会忽悠顾客是金马，后续会对该员工进行处罚。

最终经调解，商家同意全额退款，双方达成和解。

法规链接

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

消费提示

消保委在此提醒，商家在经营过程中要注重诚信，诚信才是立足之本，指牛为马的行为万不可再次发生，这种行为损害的是门店的形象，降低消费者的信任度，对商家后续经营有很大的负面影响，切莫为了眼前的利益而杀鸡取卵。